2023-08-25 21:08:52 来源：1569下载站 作者：小何
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近年来，随着信息技术的迅猛发展和互联网的普及，客户服务部智能化建设岗已成为现代企业不可或缺的岗位之一。我在这个岗位上工作已有三年之久，通过自己的实践经验以及对同行业的调研分析，我对这个岗位的工作内容、工作难点、工作成果做了一番总结。
一、工作内容
客户服务部智能化建设岗的工作内容主要包括以下几个方面：
1. 企业客户关系管理系统（CRM）的建设和维护。包括客户数据收集、整理、分析以及对客户的联络、服务跟进等工作。
2. 联络中心（Contact Center）的建设和管理。主要包括客服电话、在线客服、微信公众号、邮件等多个渠道的客户服务管理。
3. 技术支持平台的建设和运营。主要是针对客户的技术问题进行解答及技术支持，也包括各种产品的实施和培训。
4. 数据分析与挖掘，对客户的使用情况、反馈等数据进行分析，挖掘数据中蕴含的潜在商机。
二、工作难点
客户服务部智能化建设岗面临的最大难点是客户需求的多变性和复杂性。为了满足各种客户的需求，我们需要不断更新客户服务理念，引入新的技术和工具，加强对客户服务质量的监管和改进。
此外，对于技术不够熟练的员工，学习成本较高，需要花费很多时间学习各种技术和工具的使用。因此，招聘和培训这个岗位的员工非常重要。
三、工作成果
客户服务部智能化建设岗要取得实际成效，需要在以下三个方面努力：
1. 提高客户满意度。引入智能化技术以及通过及时高效的客服响应和服务，优化客户的使用体验，带来更高的客户满意度和忠诚度。
2. 降低客户投诉率。建立完善的客服投诉处理机制，及时处理客户投诉，消除客户投诉的不满，降低客户投诉率，减轻企业的负面影响。
3. 挖掘商机。通过数据分析，挖掘客户中的优质用户，开展有针对性的营销活动，提高客户转化率，为企业贡献更大的利润。
四、总结
客户服务部智能化建设岗是一个全新的、充满挑战的岗位，我们需要保持敏锐的市场洞察力和技术视野，不断提升自己的专业能力，为企业贡献更大的价值。同时，为了获得更好的工作成果，可通过不断学习和借鉴其他企业的经验与教训，通过与公司内部其他部门的协同合作，实现多方共赢。
半年来，客户服务分中心的全体干部员工在上级部门的大力支持下，在公司党委的正确领导下，针对新的管理模式，不断调整和适应新的营销形势，紧紧围绕公司年度奋斗目标，以“你用电我用心”“全面提升居民用电活动”为主线，不断加强服务队伍素质的培养，积极提升服务水平，为广大客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务，树立了良好的企业形象。下面就XX年半年度工作汇报如下：
一、XX年半年度指标完成情况
售电量：完成x万kwh万千瓦时，同比增加x万千瓦时，增幅x%。
售电均价：完成x元/千千瓦时，同比增加x元/千千瓦时。
电费回收率：x%。
综合线损率：x%。
优质服务：优质服务承诺兑现率x%、承诺服务履行率和投诉举报限时办结回复率xx%、客户满意度指数：x%。
“95598”远程工作服务站：“95598”远程工作服务站截止5月31日，共受理工单x起较XX年x起增加x起，其中：业务咨询x起，信息查询x起，故障报修x起，客户投诉x起，举报x起，综合业务x起，工单完成率为100%。真正做到了事事有回音，件件有落实。
业扩报装：严格报装手续，无违规调整电价、私自为用户报装接电现象。1-5月份受理并送电高压新装用户x户，总容量59005kva。其中受理315kva及以上用户x户，总容量xkva;新增低压报装用户x户。供电方案按期答复率100%，按期送电率100%，用户报装回访率100%。
二、半年度主要工作开展情况
一是加强党建工作，注重思想教育。以深入开展“规范化管理年活动”为龙头，以加强“红领工程”为主线，以开展创先争优活动为重点，强化机制建设，狠抓基础管理，使各项工作有序开展。每月定期组织召开了支部中心组会议。学习贯彻了公司党委XX年工作会议精神及县公司八届五次职代会暨工作会议精神、安全生产工作会议、营销会议工作会议精神。启动创先争优活动，制定了活动方案，开展“公开承诺”活动等。二是开展党团主题实践活动，认真开展红色先锋工程活动。制定了XX年党支部工作计划及学习计划;党支部坚持每月召开一次支部建设中心组会议，组织全体党员签订《党风廉政建设责任状》，全员签订《行风建设责任状》。启动了创先争优活动和创文明单位活动。在全县宣传思想文化工作暨精神文明建设总结表彰工作会上，中心员工程耿荣获全县新闻工作“十佳个人”称号。6月初，组织党员开展“举红旗，争先锋，我为党旗添光彩”党内主题实践活动“按照活动要求制定具体实施细则，将“示范岗”、“责任区”、“突击队”落实到人，明确活动内容及责任目标。期间，每个党员义务进行了“四个一”活动：一次线路设备巡视、一次故障抢修、一次便民服务、一次负荷实测”的。 三是全面开展“规范化管理年活动”，学习公司了规范化管理年工作会议精神，结合本单位实际，制定了活动方案，狠抓党风廉政建设，加强党风廉政建设教育，将活动不流于形式，扎实开展各项工作。
(二)抢抓安全管理、落实责任到位
解到班组，落实到人，规定了完成时间。五是加强设备管理，提高供电质量。分中心与维护班签订线路、设备维护责任状，落实工作范围，明确了职责，将生产指标分解到班组，细分到人，狠抓线路设备巡视检查工作，及时掌握线路运行状况。至5月份共开展低压正常巡视约x条次，开展特殊巡视7条次，夜间巡视21条次;加大了线下树障清理力度，5月份组织维护班、抢修班对所辖胜15、胜16、胜17、供电区内xkv及380/220v高低压线路线下树障进行了一次声势浩大的清理活动，共清理树障560余棵，提高线路运行水平，为迎峰度夏线路安全稳定运行夯实了基础。六是积极完成电网申报储备项目建设。中心经过实地认真勘测申报电网储备项目x个。
(三)加强营销管理，提升服务质效
一是抓用电营销工作，规范农电管理工作，大力推进电费绿卡村批扣工作，加大电费防范风险，确保电费按时结零率x%。二是加强线损管理，通过跟踪到户抄表、表计检查、线路巡视、表计轮换四措并举，以高损台区清理为切入点，对高损台区进行解剖，加大日常稽查力度，制定月度用电检查计划，通过对x名台区管理员所管辖所有台区跟踪到户抄表、表计检查、线路巡视发现台区管理上存在的问题，共计纠错51起(安全隐患1起、表计故意4起、表码不符1起、抄表不到位1起、串册17起、电价执行不到位7起、农排2起、窃电1起、违约用电1起、销户5起、有表无户x起)。使我中心的线损基础得到进一步的.巩固，指标可控在控。
(四)加强优质服务管理，提高服务水平
一是加强营业窗口标准化的建设，规范员工窗口服务行为，营造一个良好的营业窗口环境，分中心对营业窗口环境卫生区域进行了划分，加大窗口人员劳动纪律、着装服务态度的考核力度。保证了客户高兴而来，满意而归。二是加强行风建设，不断地更新服务观念，改进工作作风，虚心接受社会监督，开展“3、15”系列活动，深入用户，听取意见，采纳建议，发放征求意见书x份。三是加强“四级客户服务体系建设”，落实供电服务责任，更好地服务用电客户，分中心根据员工各自岗位职责，与员工签订了《供电服务“零投诉”单位责任书》;建立服务电话公示制度。在每一供电台区人流量较大且醒目位置，设立一至二块《供电服务信息公示牌》，公示客户经理、供电营业所、县公司客户供电服务和监督电话，方便客户联系与沟通。建立客户经理联系机制，按供电台区、专变设立客户经理，即：台区管理员就是该台区的所有客户经理，专变管理员就是该用户的客户经理;统一设计印制《客户经理供电服务名片》，组织员工走村入户及时将《客户经理供电服务名片》全部发放到发放到每一个用电客户手中，全面畅通供用双方沟通渠道。四是加强停电信息发布管理，通过短信平台将停电信息及时地向各级用户告知(县委领导、公司领导、党政、村书记、各单位员工);理顺停电信息发布工作流程，得到了用户好评，提高了社会的美誉度。
(五)工作中存在的困难和建议
存在的困难：一是安全方面，部分员工仍不能适应安全生产的新形势、新任务、新要求。个别同志安全意识不强，习惯性违章现象时有发生。二是因电压质量问题造成群众上访和投诉事件时有发生。三是部分抄收人员对推行社会化电费代收认知度不够，存在抵触情绪。四是城区电网下火行线还十分簿弱，抢修材料跟不上，使抢修工作陷入困境。五是电器损坏赔款时间性太长，客户意见大，影响单位工作效率。
建议：一是加大物资材料配置力度，确保抢修顺利进行。二是电器烧坏经现场核实明确是供电公司责任后，需完善有关手续，根据实际情况先登记后安排指定维修点维修，缩短赔付时限。
(六)后段工作重点及举措
理时限，实现早供多供电量;2、加强行风建设，进一步开展走百村，进千家，访万户活动，主动征求客户意见，及时改进工作作风，提高服务质量;四是狠抓好降损节能和电费回收，以获得最佳经济效益。每月及时召开营销分析会，对各班组的指标完成情况进行总结和考核，认真寻找差距和不足，制定有针对性的措施，真正做到营销有指标、指标有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落实;3、定期进行线损分析和理论计算，开展各种降损节能活动，技术上要充分利用在线路和配变加装无功补偿;4、管理上一要加强关口表计和抄表率的管理，推行台区考核，落实到人，考核到人，加大用电普查及反窃电的查处力度和广度，杜绝擅自修改表码及黑户;四是全力以赴抓好电费回收工作，强化责任制，落实措施，及时结算。要加大电费风险的控制力度、进一步推进电费绿卡村批扣工作，下半年力争完成绿卡村批扣用户x%，批扣率x%以上。五是狠抓党组织建设工作，努力争创红旗党支部。以党组织为载体，坚持以创先争优精神推进“红领工程”建设，积极开展 “规范化管理年”活动，进一步夯实基础、定期组织党员生活，增强党组织的活力，充分发挥党支部战斗堡垒作用，从基础入手，完善资料、健全制度、规范流程。建设以“创先争优”为载体，大力开展：“举红旗, 争先锋, 我为党旗添光彩”党内主题实践活动”开展以职工自学为基础的学习型支部、班子、班组、员工多层次推进的学习型企业创建系统，确保人人学有所获。加强先进典型的宣传和挖掘，提升党员形象，增强组织影响力，形成党员间“比、学、赶、超”的良好局面。
半年的时间已过去，总结半年工作是为了将下半年的工作做的更好、更扎实，虽然在上半年的工作中客户分中心取得了一定的成绩，但是仍存在许多困难和问题，客户分中心全体员工将在下半年扬长避短、攻坚破难，有信心全面完成公司年度目标工作任务。
从网上报名、听力、笔试、面试、复试到培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经五个多月了。在这五个月里，我经历了从一个刚走出校园的大学生到上班族的转变；从一个独立的个体，到成为xx银行电话银行客户服务中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议。每个小组的组长会从昨天的外拨电话和内拨电话中总结出一些错误，并在第二天强调今天的外拨电话应该注意哪些问题；在这里，我们的团队成员、团队负责人、学员互相做案例，从每个案例中找出我们的不足，强化我们的标准演讲技巧，让我们在面对各种难缠的客户时游刃有余；在这里，我们每组讨论各队的黑板报设计，每个同学都积极参与讨论。大家各抒己见，互相交换意见，齐心协力完成了黑板报的设计制作。在这里，我们每天上班前都会召开大团拜会，楼领导会表扬各方面表现好的同学，鼓励有进步的同学；在这里，每天都有很多好事发生。这些事情虽然很小，但是从这些小事中我们感受到的是我们电话银行xx中心的温暖。在这里，我们每天都会记录下当天的工作发言，记录下工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，在xx银行、电话银行、xx中心企业文化的熏陶下，我们不断提高自己的综合素质，自我完善...这种紧张忙碌的氛围，让我在平日偷懒的时候，感觉有点压力。但是老座位和新同学的热情、欢迎和微笑感染了我，让我放松。听着老员工亲切而熟练的'话语，看着他们熟练的操作，欣赏着他们在工作中的认真和坚毅，青春的浮躁已经褪去，更加成熟稳重。
从这几个月的工作来看，可以总结出以下几点:
一、立足本职，爱岗敬业。
作为一名客服人员，我始终坚持“把简单的事情做好，不简单”。对待工作中的每一件事都很认真，每当遇到复杂的琐事，总是积极勤奋地去做；当同事遇到困难需要接班时，可以毫无怨言地放弃休息时间，制定好工作计划，坚决服从公司安排，全身心投入工作；
第二，好好学习，与时俱进。
我记得石董事在给我们新员工的一次课上说过:“选择建行，就是选择持续学习”。作为电话银行xx中心的客服人员，我深深体会到，业务学习不仅是一项任务，更是一种责任，一种境界。几个月来，我一直在努力学习，提高自己的专业知识，加强自己的思维能力，注重理论联系实际，用实践锻炼自己。
1.注意理论联系实际。工作中，理论是用来指导解决实践的，学习的目的是应用。在理论的指导下，不断提高分析问题和解决问题的能力，增强工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
2.注意克服思想惯性。坚持制度，按计划学习业务知识。首先，不要把业务知识的学习当成额外的负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次，根据自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学习，正确处理工作与学习的矛盾，不能因为工作忙而忽视学习，因为任务重而放松学习。
在以后的工作中，我会继续努力，在工作中与客户保持良好的关系，用最好的服务解决客户的困难。让我用最好的服务解决客户的问题。制定以下计划:
第一，有效完成外呼任务。进行日常海外拜访，学会总结各地特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特点，进行高效的海外拜访。比如在xx地区催收个贷时，下午的联系率通常较高，我们需要为xx客户多预约。比如xx线的客户理解和反映能力比较慢，我们打外呼的时候需要放慢语速来配合客户。数量、质量、效益相结合；
二、加强自身学习，提高业务水平。精通“一口清”，解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的实践，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效利用知识库；不断巩固所学的业务知识，准确完整地回答客户的问题；
第三，增强主动服务意识，保持良好心态；
第四，不断提升自己，培养一个客服代表应有的职业心理素质。学会生动地做枯燥单调的工作，学会把工作当成一种享受。
我公司承包的上海市电力客户服务中心南丹东路基地改建工程，位于上海市南丹东路218号，地段靠近徐家汇。大楼地上19层建筑，地下2层，本次改造范围为4～18层，改造面积约10000平方米，原大楼建成于1997年，现对大楼进行全面改造，以满足生产办公的使用要求。总承包工程主要内容包括：室内装修、水电风安装工程改造、拆除、消防系统、弱电系统、综合布线等方面进行整体改造。该工程在20xx年6月15日开工，总工期为80天。
本工程的特点、难点是工期紧，任务重，必须采用均衡、流水节拍、立体交叉作业，敲拆、装修工程密切配合插入；本装饰工作采用的易燃物品多，施工临时用电、用水等均重新设置，交叉作业多，敲拆的建筑垃圾多，故对现场防火工作、施工临时用电及文明施工工作带来较大难度。
为此，我们紧紧围绕施工活动的主体，从制度建设、安全检查监管、重大作业监管、隐患排查治理、技术保障体系的落实、安全教育培训等方面，认真开展了安全、文明施工工作。主要工作如下：
一、加强制度建设，落实管理责任
加强制度建设，落实管理责任，安全管理制度，是立足安全生产的重要保证。我们根据本工程安全生产特点、难点：成立了安全生产领导小组，建立了安全生产网络，制定了各级人员安全生产责任、安全生产管理制度，制定了本工程健康安全环境目标指标及工作计划、安全文明施工资金投入计划、事故应急预案等专项施工方案。进一步规范本工程安全生产管理程序，规范安全生产行为，使安全生产管理有制可循、有章可查，为安全文明施工起到了保障作用。
本工程在安全生产管理中，我们始终把安全工作放在一切工作的首位。循照国家电网、上海市电力公司安全管理精神指示。紧扣工程建设特点、难点利用各种形式认真开展了各项安全生产活动，每周定期召开安全工作例会，落实和布置阶段性的安全生产工作，协调和督促各分包单位对施工现场存在的问题。
二、加强安全技术管理，发挥技术保障体系的作用
技术是工程建设安全保证的源头，也是工程建设安全生产的最根本的基础。为此，我们始终牢记“科学、严谨”的工作作风，把安全和技术列为密不可分的统一体。我们分析了工程的特点、难点、危点，完善施工工艺流程，本工程共制定施工方案12个，并对施工作业人员进行安全技术交底；对危险作业（动火作业）我们按照上海市有关防火工作的规定，办理动火工作票，制定防火措施，落实专人对动火作业现场进行监控。同时明确各项安全管理工作的内容和要求，增强技术为安全服务的理念，用技术来保证安全，使技术保障体系在安全管理中起到积极的作用。
三、加强宣传教育培训，提升安全意识
安全教育是我们管理工作中一项主要任务，我们始终坚持“安全管理、教育为先”的原则。按的施工任务和特点，我们开展了安全宣传教育培训工作。一是在大楼各楼层设置了安全宣传牌、责任牌和危险源告知牌，进行安全宣传教育工作；二是对项目部所有人员及分包单位进场人员进行安全教育培训，考试合格后方可进入现场进行作业，共计教育培训人员达130人次。通过教育培训活动，广大职工的安全知识和管理水平有所提高，为规范安全行为、消除隐患、杜绝事故起到积极作用。
四、加强隐患排查治理工作，加大安全监管手段
根据上级文件精神，我们开展了反违章和隐患排查治理工作，制定了隐患排查治理管理办理办法，共组织安全生产大检查8次，共开出隐患检查整改单41张，查处隐患144条，违章处罚单13张，罚款金额3400元，对一起严重违章人员清理出施工现场。通过安全检查，进一步规范安全行为，促进了施工现场安全、文明施工的管理工作，消除了隐患，确保了安全生产。
五、加强安全投入，确保安全生产
我们遵循国家、上海市有关规定和合同要求，根据生产任务的产值和施工特点实际，编制了安全文明施工投入费用计划，并在施工中贯彻落实，本工程实际投入安全费用267730元，为安全生产设施和文明施工工作起到保证作用。
六、加强季节性施工安全管理
本工程施工周期正值高温季节，为防止高温作业中暑现象的发生，我们制定了防暑降温专项措施，适当调整作息时间，延长中午段休息时间，保证施工现场的正常供水，购置了电扇为作业人员提供通风设施，确保高温季节安全生产。
七、回顾工作，还有存在着以下不足，需在以后工程中进行持续改进。
本工程虽安全生产无事故，无环境污染事件的发生，实现了最初制定的目标、指标，但还存在不足。如：现场各分包单位安全、文明施工管理参差不齐，有个别分包单位在抢工期时对安全管理重视程度不够，职工的违章现象时有发生，施工临时用电、防火工作有待进一步改进。
针对存在的问题我们各级都要高度重视安全生产工作，要把安全生产工作放在一切工作首位；要坚持工作原则，振作精神，要坚持安全、文明施工要有严、实、细、恒的工作作风，确保安全生产秩序正常进行。
20xx年，我们按照集团公司的统一安排部署，围绕省公司的发展战略和总体目标，以体系建设为基础，以行业应用为突破口，以实施“十百千万”工程为奋斗目标，充分发挥全业务优势，突出业务重点，不断完善管理体系和营销服务体系，提升队伍素质和客户服务满意度，实现**联通集团客户业务又好又快的发展。
在服务方面的主要工作如下：
一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平
下发了《**联通集团客户分级服务规范指导意见》、《**联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。
建立集团客户分级服务体系，加强服务细分
强化集团客户服务规范，提升服务水平
建立服务质量监控机制，促进服务提升
完善服务流程，提升服务响应能力
二、深化集团客户分层分级管理,推动特色标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环
强化集团客户名单制营销服务制度，落实《关于实行集团大客户名单制管理的通知》的各项工作要求，对72家省级集团客户单位，做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，确保集团大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，实现了有系统支撑的集团客户服务管理。
按照客户类别属性(行业客户或商企客户)、业务属性(纯移动业务集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团)、规模属性(按照集团客户收入和用户量规模分级)，建立多维度客户分层分级管理体系。
在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求, 整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实;要进一步加深集团客户的服务深度和广度, 增强客户感知,体现服务差异化,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。
继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的通信外服务，特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满意度的目的;面向中小企业客户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。
三、以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈
完善行业客户的服务体系，加强客户经理服务规范以及行业故障响应绿色通道等相应流程的落实;客户需求结合为客户提供不同等级的服务，加深集团客户的服务深度,体现不同类别客户的服务差异化,增强客户感知,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。
在此基础上，对存量的行业客户进行深度开发，通过行业解决方案的应用为客户提供一揽子的解决方案满足党政军机关和企事业单位对信息化和通信的需求。
四、坚持以客户为中心，完善集团客户服务支撑响应体系，不断提升对集团客户的服务支撑能力和水平，努力提升客户感知
1、推进集团客户服务支撑响应体系建设
按照省分公司组织机构调整的要求，今年各市分公司全部成立了集团客户响应中心，按照服务客户数量配置了响应工作人员，负责各市分公司集团客户售前、售中、售后响应工作。进一步完善了集团客户服务支撑流程及制度，对售前技术支持、业务开通、故障处理等流程进行了修订,先后制定下发了《中国联通**省分公司集团客户售前技术支持工作实施细则(试行)》、《关于下发集团客户故障申告处理预案的通知》、《**联通关于为集团客户提供项目交付报告的通知》、《中国联通**省分公司省内数字、数据产品等级服务(SLA)工作实施细则(试行)》、《关于**联通集团客户重大项目及跨域业务营销管理工作相关要求的通知》等文件，进一步规范集团客户运营支撑工作。通过建立省、市两级集团客户响应体系，较好地落实了全省集团客户响应工作。
2、组织开展了集团客户网络巡检
按季度组织集团客户光缆线路及客户端接入设备的巡检，共完成中国银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、阳光保险等400多家客户的机房巡检工作，提升了客户对**联通服务的满意度。
3、做好党政金融等重要客户的通信保障工作
继续做好国家、省级电子政务网络、四大国有银行等党政、金融重要客户的服务支撑工作，细化大客户重点通信保障方案，分解落实各级责任人，提高保障业务可用率。全年共完成质检总局、国土资源部、中国农业银行、苏宁电器、建设银行等重点客户78次重保需求，合计完成重保工作3142小时条。
4、推行重要客户配备网络服务经理制度
网络服务经理制度的工作目标是发挥网络运行维护部门的技术、网络和人才优势，提升网络运行维护部门对集团客户的支撑能力和服务水平，提高集团客户服务满意度。按照集团客户部的需求，有针对性地开展了网络服务经理的配备工作，加强了与客户技术层面的沟通，得到了集团客户的认可。
5、实施重要客户双路由改造工作
通过对重要客户网络的分析，针对客户网络不足，进行优化改造。20xx年省分公司安排专项资金260万，实施了27家客户，46个客户接入点的双路由改造工作，提升了接入段的质量保障，降低客户业务电路中断可能性，提高了网络可用率。
6、定期开展集团客户故障抢修演练
通过抢修演练工作，排查分公司实际抢修工作中可能存在的问题，进一步完善故障处理流程及应急预案的可操作性，提高故障定位、组织调度、现场操作处理等业务能力，提高集团客户支撑服务能力。
7、为重要客户提供网络服务报告
按月向全省重要金融客户提供网络性能报告，包括客户网络拓扑、使用我公司业务情况、主要网络指标情况、网络故障等。通过提供网络服务报告，使客户全面了解网络运行情况，提高了客户感知。
述职人：
20xx年xx月xx日
客户， 就是帮助企业销售产品、为企业赚钱的人，客户服务的意见与建议。我们开展客户管理的实质就是如何有效地运营客户这些资金，对它进行开发、维护、运用并使其增值。我们现阶段正处于对高端客户资料的收集与积累阶段，这是一个非常重要的环节，可是有许多客户的资料并不完整或者根本没有联系方式，对于这些客户我们只有慢慢对资料进行补充，我们现在工作的重点应是资料详细且属于高端客户的群体，经过这段时间的工作，对于客户服务有一些建议：
一、优质的服务很重要，宣传同样重要
优质客户一直是银行业竞争的焦点，大家都是靠服务拉住优质客户的，但是现在大部分银行的服务都非常的不错，这个时候宣传就非常重要。对于客户服务部来说，我们应该加大宣传力度，比如印一些宣传单或者宣传品，或者直接写一个大的宣传单在营业大厅，详细介绍客户服务部的职能以及我们对贵宾客户的服务范围，这样在来往办理业务的人群中宣传一下我们的业务，最起码让大家对客户服务部有一些了解，正像我们给客户介绍产品一样，我们本身也是产品，假如客户不了解我们这个产品，又怎么会有人买呢?
其次，我们可以建立一些合作伙伴，实现“双赢”的目的，我们可以去一些“高消费”的场所，要他们帮我们宣传，同时我们也给予他们一些实惠，比如健身俱乐部，高档写字楼，酒店都是高端客户的聚集地，我们可以让他们替我们宣传，介绍一些好的客户来我们这里理财，同时我们也介绍我们的客户去他们那里消费，并给予优惠，但是这样做需要很大的费用，还有一定的难度，仅仅是个建议。
二、及时推出优惠政策，吸引优质客户
我们现在的工作，仅仅是对一些已知的高端客户的维护，发放礼品以及业务营销，还有很多的客户等待着我们的发掘，但是万事具备，只欠东风，我门首要的任务是应该出台一个优惠政策，起码有个雏形，这样在营销中我们可以针对不同的客户需求进行适当的优惠，必须有这样实际的东西，我们的营销才有意义，才能真正的抓住一部分有需求的客户，才能让他们帮我们宣传，吸引更多的客户，范文《客户服务的意见与建议》。
三、客户、高端客户、优质客户
在我们现有的众多客户当中，有一小部分客户拥有较多的存款，我门称之为高端客户，在这些高端客户当中，可以分为以下四类：
1、存款或者其他业务相对较少，对我们回报也较少，我觉得这样的客户没什么太大的价值，该淘汰就淘汰，没有对这些客户的淘汰，就不能培养出更好的客户。
2、存款或者其他业务较多，但对我们的回报很少，比如他的存款有50万，但是没什么太大的潜力，给我们创造的价值远远不及我们的投入，这样的客户有应该有取有舍。
3、存款或者其他业务较少，但是潜力很大，这样的客户虽然暂时对我们的回报很少，但是可以培养，我们要对其多扶持，多关心，可以将他的“潜力存款”挖到我行。
4、存款或者其他业务较多，回报良好的客户是我们最宝贵的财富，是我们工作的重点。
这样看来我觉得第3、4类客户可以称为优质客户，我们应该着手于对优质客户的读物，而并不是高端客户，关键在于怎么样区别谁是哪类客户，这样就需要我们不能撒大网捞大鱼，要循序渐进，有针对性的开展工作，我觉得这样可以节省不必要的浪费。
四、提高软件素质、完备硬件设施
客户服务部刚刚成立，作为服务部的一员，非常荣幸能加入到这个赋予挑战性的集体，现在是将满腔的热血都投入到了工作中，虽然我们的工作热情很高，但是有时候还是力不从心，我是一个参加工作仅一年的新人，业务方面不过硬，在营销中经常会遇到一些困难，希望行里能多对我们进行一些培训，提高我们的综合素质，我们有决心可以尽快适应，圆满的完成任务。
还有，就是一些“硬件设施”，关于客户资料的管理，我们采用的手工方法，工作量大，无法及时统计查询，而且会出现一些错误，大大降低了资料的使用价值，往往是因为要统计一个很简单的数据就要把所有资料整理一下，浪费人力及时间。建议采用计算机管理，实现高效、准确、快捷、方便的客户资料维护，也可以及时对客户的反馈进行分析，可我们以寻找一些类似的软件或者进行购买。
另外，我们应该注意到现在客户服务的趋势，其实给一些优惠或者礼物只是我们吸引客户的一种办法，有相当一部分“优质客户”对于我们的优惠并没太大兴趣，他们需要的是一种贵宾式的待遇，这要求我们在今后条件允许的情况下尽量给予这些客户“尊贵“的感觉，或者不同于一般客户的感觉。
一切从客户的需要出发，一切从市场的需要出发是我们的准则，以上是我对客户服务部的一点想法与建议，纯属个人意见，可能有很多不对之处，希望各位读者多加指点，谢谢。
客服是个大话题。一方面有失偏颇，但太笼统，不能面面俱到，难以切中要害。只有印象最深刻的方面才能入选讨论。
我首先要说的是团队的组建。一个公司的客服部门是从零开始成长起来的。应该如何形成？我觉得第一步应该先建立制度，这是组建团队的基础。具体制度需要根据公司情况和客户而定。基本系统应包括：
客户服务部管理系统投诉管理系统绩效考核体系处理问题的过程在制定制度的'同时，招聘作为整个客服工作的重点，也要同时进行。正如文章开头所说，优秀的客服人员往往都有一些性格特质。所以在选择的时候，通过谈话、问卷等沟通方式，基本可以知道一个人是否适合做客服工作，谈话是途径，因为客服工作是直接沟通的过程，面对面的谈话可以更好的识别一个人是否符合客服工作的要求。招聘客服助理时，可以考虑心态积极、沟通能力好的应届毕业生。应届毕业生的优点是积极向上，善于接纳，可塑性强，但也有一些缺点，比如心态容易错，工作经验不够等等。
在团队组建的同时，要特别注意分工明确。在一个流程的基础上，找出谁接受，怎么处理，谁反馈，谁跟进，谁记录等等。
团队需要定期培训，包括业务知识和沟通技巧，尤其是更新的业务知识，可以通过邮件和定期会议来实现。原理简单有效。
其次，我们谈谈客户期望的管理。在软件行业，由于客户习惯、业务变化等各种原因而要求变更的情况比较常见。客户什么都答应是不可能的，拒绝客户又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节——客户期望管理。客户期望管理的原则是信誉，即承诺给客户的事情一定要按时完成。没有可信度，没有其他技能。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”。如果一件事情预计需要一个小时才能完成，你要告诉客户需要一个半小时或者两个小时，因为很难保证实际情况是否会超出预期，提前发货的效果要比延迟发货好得多。当客户的需求无法满足时，也需要耐心和熟练的解释。如果你平时口碑不错，解释得当，十有八九客户会理解。
还有一个客服人员绩效考核的问题。良好的绩效考核体系是保持客服人员积极性的重要因素。个人认为可以从以下几个方面来考虑：客户满意度、出勤情况、满负荷、按时完成工作、团队协作精神、岗位纪律、工作态度、工作热情、工作创新能力、月度工作进度、负责人考核、日常考核、业务知识考核。
不知不觉，我已经在呼叫中心工作一年多了。从受理客户举报、服务咨询、投诉到与客户沟通，直接解答或登记反馈客户需求，按照服务职责和时限将信息传递给相关部门，合理分配资金。
努力圆满解决客户问题，在这一年的磨砺中看到了自己的成长。客服代表的工作是企业与客户沟通的渠道。如何掌握和运用好服务技巧成为优质服务的重中之重，也是客户服务的重要组成部分。耳机虽小，却连接着客户的需求，更系着我们客户对中国生活的无限期待。另一端连着中国人寿的责任和使命，连着公司对客户的真心和诚意。每当我帮助一个客户解答他的困惑和微笑时，每当我得到他们对解决问题的真诚感谢时，我都深深感受到作为一名客服代表的价值。客服不仅仅是一个微笑的服务，更是一个及时的回答，一定要内化于心，外化于行。因此，我参加公司组织的各种知识竞赛，通过竞赛，我可以了解自己。努力掌握服务技能，不断丰富服务内涵。随着95519的拆分和话务量的增加，为了保证电话接通率和电话中心的正常运转，完成了呼入和呼出。感谢领导给我机会担任呼叫中心综合信息员一职。我的工作不再仅仅是接听客户电话，而是根据接通率场景、排班、考勤场景，及时进行线路上的一线呼入呼出，保证呼叫中心的接通率。对于一线席位无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和提醒，并负责对工单处理结果进行跟踪回访，确保工单处理的及时性和客户满意度。在处理工作指令时，我还要收集整理客户的常见问题、热点问题、难点问题，制定统一的解释和回答口径，保证一线客服代表回答的准确性。同时还需要整理电话服务相关的公司内部信息，实时维护和更新中心知识库，保证一线客服代表在线接听时能快速查找到相关业务知识，减少客户在线等待时间或转接求助所需时间，对正确及时的回复率负责，并收集和反馈一线客服代表对呼叫中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅高效。
另外，我还要协助陈老师对呼叫中心的业务和话务量数据进行统计分析，做好日报、周报、月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握呼叫中心运营管理的相关数据。每天进行现场检查，及时处理和解决检查中发现的问题，做好检查记录，协助呼叫中心主管进行现场管理，确保呼叫中心有序、干净、整洁。
随着电话中心员工数量的不断增加。作为一个老客服，帮助新客户尽快熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客户和我一样。在来那里工作之前，他们熟悉保险业务知识。所以我在指导如何接收举报和建议的同时，主动给他们讲一些自己处理问题时遇到的案例，进行讨论和总结。当他们向我咨询工作中遇到的难题时，我也毫无保留地告诉他们我这一年来的所有工作经验，教他们如何处理和解决问题。
20xx过去了，20xx才刚刚开始，未来还有很长的路要走。还有很多不如别人的地方，还有很多要学的东西。既然选择了这份工作，我会不懈努力，和同事们一起努力工作，努力学习，努力提高自己的文化素质和各项工作技能，为公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤奋敬业，一定能在这个平凡的岗位上做出不平凡的成绩。
近年来，银行作为金融行业的重要组成部分，不断发展壮大。伴随着业务规模的扩大，银行客户服务岗位的角色日益重要。我作为一名银行客户服务岗位的从业者，在实践中不断总结经验，将在本文中分享我对银行客户服务岗位工作的认识与体验。
一、职责
作为银行客户服务岗位从业者，我们的主要职责是为客户提供热情、专业、优质的服务。具体而言，我们需要接听客户来电，并协助客户完成查询、咨询、申请等各项业务操作。我们还需要对客户的身份和资料进行认证，并审核并处理客户的各类业务申请。
二、技能
作为一名银行客户服务从业者，我们需要掌握一定的技能和知识。首先是业务知识。我们需要深入了解银行各项业务的规定、流程和操作方法，以便更好地指导和服务客户。其次，我们需要具备良好的沟通技能，包括语言表达能力、倾听和理解能力，以及解决问题的能力。最后，我们还需要熟练掌握电脑和电话等办公设备的使用，以快速准确地为客户提供服务。
三、态度
作为银行客户服务员，我们的态度也非常重要。我们需要以客户为中心，始终保持服务意识，提供真诚的服务。同时，我们需要具备高度的责任感和使命感，保证客户的个人信息和资产安全。我们还需要保持良好的工作态度，不断学习进修，提升自己的业务水平和综合素质。
四、经验
在从事银行客户服务岗位的工作中，我认为积累经验是非常重要的。通过不断地接触和处理各类客户的问题和需求，我们可以更深入地了解客户的特点和需求，从而为客户提供更加个性化的服务。我们还可以积累不同的业务办理经验，加强对业务流程和规定的认识，为客户提供更为专业的服务。
综上所述，作为银行客户服务岗位的从业人员，我们需要具备扎实的业务知识，较高的沟通技能和良好的服务态度，同时不断积累经验，提升自身的素质水平。只有这样，我们才能更好地为客户服务，也才能在工作中取得更大的成就和收获。
想要做好售后客服，自然需要良好的服务态度。至少你以前在这方面比较严格，是为了完成很多客服方面的挑战。考虑到客服的难度，你自然需要在11月到来之前做好规划。毕竟在我看来，想要做好售后客服，还是需要通过长时间的实践来检验自己的经验。因此，我在今年11月到来之际，制定了更为详细的售后客服工作计划。
加强客服基础能力，熟记话术手册很重要。即使你过去背过客服话术相关的知识，也要运用到工作中去。在我看来，生硬地把说话的语言套用到客户身上，并不是那么容易的，你在工作中遇到的客户，大多都是抱怨产品质量不够好。所以要对客户的售后投诉有一个很好的回应，才能让对方满意。在我看来，11月份的售后客服工作需要对当季热销产品有所了解，这样才能根据产品的性能特点总结出相应的客服用词。这样，即使客户不懂的东西，对方也能通过好的话语理解。
让客户感受到客服工作的专业性可以减轻对方投诉的怨气。在我看来，拨打售后客服热线，自然是对购买的产品不满意。所以还是要通过语言服务技巧让客户感受到客服人员的态度。让他们知道他们非常重视客户，他们在投诉中可以有回旋的余地。那我就从这方面入手，确保尽快解决客户的问题，让企业形象不受损。其实我也需要在11月考空，学习我不知道的产品知识。产品知识的学习对任何时期的售后客服都有重要意义。
客户面临的问题需要尽快处理，以免造成二次投诉的负面影响。在我看来，我需要在11月份提高工作效率，才能取得进步。因此，在结束一天的工作之前，我需要对客户的电话进行及时的反馈，并检查问题处理的进展，并且我应该在结束电话之前保留客户的联系方式，并在问题进展时通知对方。在我看来，这种好的工作方式应该有助于我在11月份有一个好的发展，售后客服方面有不懂的地方也要多和同事交流。
严格来说，实施11月工作计划的障碍是我自己的懈怠。毕竟临近年底，我可能对售后客服工作没有以前那么上心了，所以我得防止自己这种心态，在客服工作上保持严谨的作风，才能有所作为。
